Kundenservice zahlt sich doch aus :-)

Vor einigen Tagen erhielten wir über unser Kontaktformular eine sehr enttäuschte Reaktion eines Kunden:

Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe mir vor ein paar Monaten ein Yukon Armband mit verschiedenen  Elementen,(Holz,Horn und Edelstahl ) zugelegt. Von der Optik her ein  sehr gelungenes und schönes Armband. Aber ehrlich gesagt bin ich von der Qualität absolut enttäuscht. Als erstes habe ich nach ein paar Wochen das Holzelement umgetauscht, weil es gebrochen und gerissen war. Das ist jetzt schon zum zweiten mal der Fall. Ziehe das Armband übrigens zum duschen aus. Desweiteren habe ich schon zwei mal die Kautschukelemente tauschen müssen, weil die nach einer gewissen zeit so ausleiern, das die Elemente nicht mehr halten und um das ganze Armband rumrutschen. Ich hatte damals die Wahl zwischen einem Fossil-Armband, und dem von Teno ( Yukon ), habe mich dann für das von Teno entschieden weil ich etwas besonderes haben wollte. Das war dann wohl nichts. Ich hätte in der Preisklasse mehr erwartet.

Solche Mails bekommen wir zum Glück nur sehr selten. Aber wenn sie kommen, sitzen wir hier erst mal ein wenig bedröppelt. Nach kurzer Besprechung mit Jürgen habe ich ihm dann geantwortet:

vielen Dank, dass Sie Ihren Unmut nicht zurückhalten, sondern sich vielmehr an uns gewandt haben.  Es tut uns leid, dass Sie so ein Pech mit Ihren YuKoN Elementen haben. Gerade die Holzelemente sind natürlich empfindlicher als andere aus Edelstahl, denn Holz ist ein Naturprodukt und wie sagt man: Holz lebt. ;-) In Ihrem Fall war es wohl leider zu lebendig. Aus genau solchen Gründen haben wir auch bereits schon reagiert und die Holzelemente wurde zwischenzeitlich zu Hornelementen.  Somit hoffen wir dass Sie Ihrem YuKoN Armband durch unseren gelieferten Ersatz noch eine weitere Chance geben.

Und zu Ihrer Kritik an den Kautschukstoppern -Sie haben Recht! Tatsächlich lässt es sich nicht vermeiden, dass Kautschuk bei häufigem Gebrauch mit der Zeit ein wenig ausleiert. Das liegt in der Natur dieses ebenfalls natürlichen Produktes. Aus diesem Grund empfehlen wir unseren Kunden immer von vorne herein ein Sortiment Ersatzstopper. Ein solches Sortiment schicken wir Ihnen gerne ebenfalls, an Ihre unten angebene Adresse, zu.

Mit Ihrer damaligen Entscheidung für TeNo und damit für ein Produkt made in Germany haben Sie sicher trotz Ihres momentanen Ärgers nichts falsch gemacht. Alle TeNo Produkte sind handgemacht und entstehen Stück für Stück in unserer Manufaktur in Pforzheim. Mit dieser Produktionsweise garantieren wir Qualität, können aber leider trotzdem anfallende Reparaturfälle nicht immer verhindern. Auch ein Mercedes muss hin und wieder in die Werkstatt. ;-)

Wir danken noch einmal für Ihre Nachricht und wünschen Ihnen doch noch Freude an Ihrem YuKoN Armband.

Herzliche Grüße aus Pforzheim

Stefanie Heinz

Die Reaktion vom Kunden kam dann prompt via Email:

Hallo Frau Heinz,

das Paket ist gestern bei mir angekommen. Ich bin absolut begeistert von Ihrer Reaktion auf meine ” Beschwerde ” über das Produkt. So stelle ich mir Service bzw. Kundenbelange zufriedenstellend vor.

Ich bin mir im klaren darüber das sie das was sie nun gemacht haben bestimmt nicht ” gemußt ” hätten, aber um so mehr bin ich überrascht wie man doch noch wahrgenommen wird als Kunde auch wenn es sich vieleicht nur um Kleinigkeiten handelt. Ich bin nach wie vor überzeugt davon mir das ausgefallendste Armband in dieser Preisklasse gekauft zu haben, und nach dieser positiven Resonanz gewillt noch mehr aus Ihrem Hause zu erwerben.

Nochmals vielen Dank für Ihre freundliche Art im Umgang mit Kunden!!!!!!

Über diese Reaktion haben wir uns hier alle sehr gefreut. Es macht einfach Spaß, wenn man aus unzufriedenen Kunden zufriedene machen kann. Und dazu gehört doch auch gar nicht soviel. Das Antwortschreiben zeigt mir klar, dass Service wohl doch noch nicht mehr so alltäglich ist. Aber wir von TeNo wollen zumindest mit unseren Kunden reden. Wir wollen sie ernst nehmen und mit ihnen sprechen und vor allem ehrlich sein. Heute und auch in der Zukunft noch.